富德生命人寿2016企业社会责任报告

富德生命人寿保险股份有限公司是一家全国性的专业寿险公司,成立于2002年3月4日,总部现位于深圳。股东由深圳市富德金融投资控股有限公司、深圳市国民投资发展有限公司等资金雄厚的企业构成。公司现注册资本117.52亿元,总资产近4500亿元,是国内资本实力较强的寿险公司之一。

2016年,富德生命人寿继续秉承“富及民众,德行天下”的企业核心价值观,遵从“内诚于心,外信于行”的经营理念,发挥保险保障功能,提供优质专业的保险服务;持续推进战略转型,不断增强内生动力;依法合规经营,营造公开、公平、公正和有序、安全、稳定的行业竞争秩序;积极开展扶危济困、灾难救助、教育援助等公益活动,履行企业社会责任,持续为股东、为客户、为员工、为社会创造价值。

【对股东——夯实基础 价值转型】

公司深入落实“偿二代”、“保险业姓保”等监管要求,面对复杂的行业形势和激烈的同业竞争,不断完善治理结构和机制,持续优化业务结构和资产配置,加强经营管理水平建设,竭力推动公司转型升级。董事会运作规范,决策科学、高效,切实维护了公司、股东、被保险人和其他利益相关者的合法权益。

一、业务转型成效突显

公司稳步推进结构调整和价值提升,实现规模与价值的共同增长。报告期内,公司总规模保费近1800亿元;新单规模保费、续期规模保费均达成年度计划目标,其中银保续期突破200亿元,位居行业首位。公司业务结构持续改善,业务品质显著提升,在实现经营模式向价值化、集约化转型的道路上迈出了坚实的一步。

二、治理结构和机制不断健全 (一)董事会及股东大会规范、专业运作

报告期内,公司共召开2次股东大会,形成了19项决议。公司第五届董事会召开11次会议,共形成80项决议;董事会各专业委员会召开27次会议,共形成71项决议。公司董事会按照相关法律法规和《公司章程》的有关规定,严格在股东大会授权的范围内进行决策,勤勉履行董事会职责,认真执行股东大会的各项决议。

(二)信息披露工作有序开展

报告期内,公司严格按照《保险公司信息披露管理办法》、《关于实施<保险公司信息披露管理办法>有关问题的通知》、《关于进一步加强保险公司关联交易信息披露工作有关问题的通知》、《富德生命人寿保险股份有限公司信息披露管理办法》及《富德生命人寿保险股份有限公司偿付能力信息公开披露管理办法》等规定,系统性完善了相关信息披露工作,及时、真实、准确、完整地披露了相关信息,极大提高了公司透明度,强化了保险消费者、股东、债权人等利益相关方及社会公众对公司的监督力度。

(三)制度体系建设持续加强

建立健全公司相关制度,进一步优化公司制度体系。报告期内,公司对现有制度体系进行全面梳理,根据相关法律法规和监管规定,结合公司实际情况,对章程、董事会议事规则、财务支出审批管理办法、主要会计政策、关联交易管理办法、投资指引、委托资产投资指引等制度进行修订,并制定了资本规划管理暂行办法和偿付能力信息公开披露管理办法。上述制度均提交董事会审议通过,进一步规范了公司相关工作。

三、内控建设持续完善

内控建设是提高公司风险防控能力和经营管理水平、促进公司合规稳健经营的重要保障。

2016年,公司以防范风险为主线,持续健全合规风险管理机制,完善合规管理制度体系,提升合规风险管控能力,全面开展各类风险排查,深入推进反洗钱工作,狠抓合规培训和宣导,切实落实合规问责和考核,全力推进内控管理平台建设,认真执行内部控制自我评估和持续改进,着力提升分支机构合规管理水平,通过各种途径努力培育公司合规文化,各项合规管理工作有序开展并逐步提升,有效发挥了内部控制对于公司经营质量的提升作用。

【对客户——品质服务 专业诚信】

公司秉持“内诚于心,外信于行”的经营理念,以客户导向为方向,以客户满意为目标,坚持服务创新和产品创新,为客户提供高品质的专业保险金融服务,以及便捷、周到的服务体验。

一、创新优化产品,回馈客户

2016年,公司全年共开发34款新产品,覆盖健康保障、财富规划、意外保障等各类客户需求,力求为客户搭建完善的保障产品体系。

在保障型产品方面,公司在个人营销渠道推出康健无忧系列重疾保障产品,保障全面、性价比高,并植入了极具创新意义、公司首创的“亲子共保”功能,为客户个人及家庭提供更为全面、丰富的健康保障。此外,公司还持续补充各类附加健康保障、意外保障类产品,通过与财富规划类产品组合销售,丰富产品功能,满足客户多样化的产品需求。

在财富规划型产品方面,公司分别铺设了适应客户短、中、长各类期间的储蓄替代型保险产品,满足客户各类财务规划需求。从产品布局来看,基本实现了不同年期、不同收益水平、线上线下产品的全覆盖,为客户提供了更为丰富的选择。

此外,公司还进一步完善了电子商务、团险、电话销售等各渠道的产品线,以更为丰富的产品储备为客户搭建完整的保障及财务规划保险产品体系。

二、丰富服务内容,提升服务品质

2016年度,公司继续围绕“大运营”的服务理念,丰富客户服务内容,进一步提升客户服务体验。

(一)精心推出高附加值特色增值服务,满足高端客户的服务需求

为满足高端客户群体更高层次的服务需求,公司组织开展了独具特色的“音为有你,乐享生命”VIP年度主题活动。除主打的“VIP音乐会”外,各机构还结合地区特色推出话剧、高端品鉴会、投资沙龙、综艺晚会、摄影展等多场艺术盛筵。系列活动创意鲜明、特点突出、内容丰富、形式多样,2016年度,共为2万余名VIP客户带来了艺术与美的高附加值增值服务。在《中国保险报》主办的“2016中国保险年度影响力十大理赔案暨年度服务创新专业评选”中,该活动荣获“2016中国保险年度服务创新项目”。

(二)成功举办第十届客户服务节,为客户提供贴心服务

2016年第十届客服节以“塑品牌,促业务,优服务”为宗旨,围绕“健康、亲子、少儿”三大主题开展四大系列八项活动。客户参与人数近14万,同比增长8%;媒体报道2000余篇,同比增长145%,涵盖电视、网络、报刊、杂志、论坛、微信等平台。客户参与人数与媒体关注度均创历史新高。

(三)多元化立体渠道完善服务举措,进一步提升客户体验

近年来,公司实施销售平台多元化战略,通过不断完善客户服务举措,特别是充分利用移动互联网技术,不断提升客户体验,满足客户多渠道、差异化的服务需求。

在线上服务方面,积极推动创新技术武装传统的金融服务,为客户提供高效便捷的服务体验。微信、APP等新科技平台运用实现常态化,人脸识别技术、电子回执技术、柜面高拍仪保全、OCR等高新技术实现全国上线与应用。与此同时,不断丰富官网、终端机、APP等线上平台的作业功能,建立了具有在线投诉受理、进度查询、实时互动、结果反馈等功能的一站式网络处理平台。报告期内,已陆续在公司内部平台(官网、E动生命APP、微信服务号、E服务自助终端、生命云服务APP、移动保全)以及第三方外部合作平台上线保单查询及变更等30余项客户服务功能。

在电话呼叫服务方面,持续推动技术创新和流程改造,提高工作效率,提升客户满意度。在官网及微信公众号(S95535)推出在线智能客服机器人——“富德小精灵”,让客户拥有贴心的“保险管家”。电话保全新增保单还款、续期缴费方式变更、收付款方式调整、取消转账暂停等4项服务,报告期内约为17万位客户提供了上述四项电话保全服务。

与此同时,公司充分立足于客户需求,将线下综合金融服务与线上平台深度耦合,为客户提供全面、便捷的金融服务。如为满足客户多样化的回访需求,公司创新回访项目,在生命云服务APP平台开通线上回访功能,丰富线上回访渠道。

三、核保理赔规范专业,诚信保障 (一)承保指标

2016年度全辖新契约累计承保625万件,保单15日送达率为92.99%(不含团险)。

(二)理赔数据

1、理赔给付情况

报告期内,公司累计结案49258件,同比增长47.7%。累计给付理赔款59538.0万元,同比增长33.8%。其中按赔付责任区分,身故赔付36961.1万元,重疾赔付12754.2万元,医疗赔付9248.6万元。

2、理赔服务时效

2016年公司理赔服务时效平均为1.35天。

3、重大理赔案件

2016年理赔案件中,赔付金额在100万元以上的案件共5件,合计赔付保险金额超563.4万元。

(三)快速应对重大突发事件

在“4.2沪宁高速常州段多车连环相撞”重大交通事故、陕西铜川市“4.25”煤矿透水事故、河北省“7.19-7.22”泾县洪水灾害和“11.24江西丰城电厂倒塌事故”等重大事件发生后,公司快速启动应急预案,成立重大事故处理小组,开通理赔绿色通道服务、24 小时理赔报案95535 热线服务,并部署一线理赔人员赶赴现场,紧急排查出险客户。获悉准确信息后,公司第一时间对受伤客户开展慰问,积极完成出险客户的后续理赔工作。

【对员工——以人为本 携手提升】

富德生命人寿以“生命价值,携手提升”为价值理念,倡导营造和谐、愉悦的工作氛围,为员工提供专业、便利的福利服务和细微体贴的人文关怀,努力提升员工满意度和归属感。

一、员工管理

富德生命人寿以员工利益为导向进行员工管理,力求在工作、生活、健康安全等方面为员工提供更加全面的关怀与照顾。

1、从人性化管理角度出发,制定公司员工各项管理办法,从制度层面保障员工基本权益,体现人文关怀。如员工可享受年休假、病假、婚假、丧假、产假、产检假、陪产假、计划生育假、哺乳假、工伤假等多种假期。在日常管理工作中,公司积极为员工提供户口迁移、人事档案挂靠等支持和帮助,保证员工没有后顾之忧。

2、公司投入相应费用开展体育健身活动,设立篮球、足球、羽毛球俱乐部并组织相关赛事,增强员工体质,增进员工间的沟通和交流。

二、薪酬福利

公司一直致力于建立和完善公司薪酬福利体系,使公司薪酬福利体系保持全面性与激励性。除国家法定五险一金等福利外,公司员工还享有节日福利、开门利是、生病探望、生日祝福、年度体检、健身活动等福利;为进一步调动员工工作积极性,为员工提供多方面的健康保障,公司为全体在职内勤员工、实习生购买商业保险。此外,公司还引入外部咨询公司优化公司薪酬福利体系,梳理岗位价值,完善依岗付薪理念,制定清晰的职业发展通道,为员工职业发展提供有效途径。

三、教育培训

富德生命一直以“人才是根本,培训是动力”为基础,以提高公司员工能力、素质和工作绩效为重点,建立人才长期储备培训机制,促进员工发展与公司整体竞争力的提升。

1、推进战略实施,实现资源匹配

内勤培训的核心是加大培训需求统计与能岗差距分析,提升培训资源匹配的针对性与有效性,并将战略经营理念、企业文化塑造等多重功能结合融入,打造整体优势,推进战略实施的有效达成。

2、提升能力素质,胜任岗位要求

基于能岗匹配模型设计培训课程,分析确定员工岗位技能差距,对员工岗位能力短板进行针对性培训,使培训体系聚焦于员工岗位胜任能力的提升,满足公司长期经营战略对人力资源的需要,满足员工完成本职工作的需要,满足员工达成职业生涯规划目标的需要。

3、完善培训体系,搭建人才梯队

公司内勤培训着力完善培训体系,对各类培训资源进行整合、丰富,强化培训与人力资源其他维度之间的互动联系,使培训逐步渗透至员工成长晋升及绩效管理考核,打造终身学习、持续发展型团队。

4、优化制度流程,拓展管理深度

公司通过对培训制度流程的梳理与优化,为整体培训体系建设提供制度保障,搭建各分公司培训管理员队伍,强化总公司培训指导作用,拓展培训管理深度。

5、深化外部合作,提升培训品质

公司培训将着力打造内部专业化培训队伍,并强化外部培训的有效联动,加大内外部培训资源整合,实现内勤培训在网络教学、面授教学、专业领域成长与海外交流等方面的全方位专业化覆盖,提升教育培训品质。

【对社会 ——勇担责任 德行天下】

2016年,公司践行“富及民众,德行天下”的核心价值观,积极参与社会公益事业,特别是积极响应“保险扶贫”的号召,在精准扶贫领域开展各项公益活动,树立公司良好的企业公民形象。

2016年5-8月,关注儿童健康成长的公司长期公益项目——“小海豚计划”再出发,“智慧小海豚”继续在全国各地举办少儿财商教育课程的现场培训,帮助孩子形成正确财商观念;线上,开展了“小海豚大讲堂”以及“寻找未来财富家”有奖知识问答活动,通过线上与线下的结合,为更多的孩子带去智慧与欢乐。

2016年8月,我国多个地区遭遇连续强降雨,并发生持续性洪涝灾害。富德生命人寿面向河南、湖南、河北、湖北、江西、安徽等地捐赠“富德生命泉”瓶装饮用水总计150吨,助力灾区早日重建美好家园。

富德生命人寿分支机构2016部分公益活动开展纪实:

2—5月,河南分公司先后为郑州市儿童福利院的孩子送去各类急需的生活用品,邀请部分孩子观看“快乐童行”经典儿童剧,向孤残儿童赠送近300万保额的意外伤害保险。在物质和精神方面给予孩子关爱与帮助。

5月11日,云南红河中支员工赵婧为一名白血病患者捐献300毫升造血干细胞,用无私大爱挽救了另一个生命。

7月7日,贵州分公司在贵阳市欢乐船特殊儿童教育中心开展“保险知识进校园”活动,除向中心捐献善款外,还为每位学生家长赠送20万保额的“综合交通意外伤害保险”。

7月30日,辽宁分公司参加由沈阳广播电视台、沈阳市慈善总会联合举办的第二届“爱在后备箱”大型公益慈善义卖活动。活动所得善款全部用于为新民城区第九小学援建艺术教室。

8月,河北多地发生特大洪水灾害,河北分公司各分支机构开展系列募捐活动,向灾区人民捐献善款及面粉、大米、蔬菜、矿泉水、水泥等生产生活物资,向受灾学校捐赠桌椅,帮助灾区恢复重建。

8月26日,宁波分公司联合百丈街道团工委以及宁波“保险方舟”志愿者总队举行“播撒爱的希望 汇聚爱的力量”——微心愿公益行活动,帮助特殊青少年完成微心愿。

10月25日,深圳分公司组织开展“生命有爱,善泽人间”无偿献血活动。这是深圳分公司连续七年来举办员工无偿献血活动。

12月24日,湖南分公司和老百姓大药房联合发起“微笑小口罩”公益活动,向社会和学校免费发放10000枚儿童防护口罩。

【为深入贯彻落实党中央国务院关于脱贫攻坚的战略部署,积极响应保监会“保险扶贫”号召,2016年以来,富德生命人寿各机构在“精准扶贫”领域积极开展各项公益活动,为打赢脱贫攻坚战贡献自己的力量。】 富德生命人寿分支机构2016年度部分“保险扶贫”活动开展纪实:

6月1日,江西分公司萍乡中支携手中国农业银行萍乡分行、安源慈善志愿者协会,在南坑镇山田小学开展“在一起,关爱留守儿童”爱心助学活动,向学校120名留守儿童捐款捐物。

6-11月,宁夏分公司向同心县沟滩小学和当地村民捐赠30000元物资,向海原县贫困户捐赠羊只,奉献企业爱心,帮助村民建立脱贫渠道。

7月15日,湖北分公司联合中国农业银行开展“心系山区教育”助学捐赠公益活动,向宜昌市南阳镇中心小学捐赠价值数万元的书包、铅笔盒等学习用品。

8月20日,陕西分公司与中国邮政携手举办“爱心包裹”捐赠活动,为蓝田县焦岱镇梁家扁村小学的学生代表送去爱心包裹。爱心包裹项目是中国扶贫基金会发起的一项全民公益活动。

8-9月,江西分公司开展“携手生命微力量,爱心捐助贫困学子”活动,共为8名优秀贫困大学生提供累计3.2万元的“生命微力量”助学金。

9-11月,重庆分公司联合中国邮政开展主题为“邮爱相伴,富德同行”系列公益活动,向重庆巴南木洞镇、万盛南桐镇、綦江郭扶镇、江津石蟆镇等多个辖区的五保老人、空巢老人、留守儿童等弱势群体送去学习大礼包和生活物资,并为留守老人建立健康档案。

10月25日,厦门分公司开展捐资助学助教活动,向翔安海滨小学贫困生颁发“励志少年奖学金”,向翔安黄厝小学和前埔北区小学捐赠图书近4000册。

11月24日,河北衡水枣强支公司为加会镇赵加会村村民免费送去村内墙绘原料费和80万元交通意外险,并利用云检测为村民们免费进行亚健康检查。

12月,四川分公司眉山中支向苏辙小学捐赠爱心书包;宜宾中支向石城小学捐赠文体用品,与贫困学生结成“1+1”帮扶对子。

12月15日,山西分公司向吴城镇建档立卡的1600多名贫困人口赠送一年期意外伤害保险,总保额达3600万元。

2016年期间,江西分公司与中国农业银行共同设立专项扶贫基金,报告期内,分公司累计公益捐赠120余万元,规模金额达140万元,用于支持残疾人康复项目、农村校舍改善、地方基础设施建设、农业基础建设改善等。受益人群覆盖江西上饶、吉安、新余等贫困地区的数万人口。