一、案例简介

2024年3月一个普通的早上，一句句的“巴呀曰拉”(蒙语“谢谢”的意思)在柜面大厅回响，70多岁的客户敖某带着锦旗激动地在富德生命人寿内蒙古分公司(以下简称“内蒙古分公司”)柜面大厅向工作人员表示感谢。

事情还要从今年2月份说起，客户敖某及其儿子拿着厚厚的住院病历材料来到了内蒙古分公司柜面，敖某紧张且着急的说着蒙语。柜面的蒙汉双语服务人员见状立即出来迎接，充分沟通后，了解到这位老人是常年生活在牧区的蒙古族人，不会讲汉语，此次前来咨询是否能够理赔。工作人员一项一项的翻看着老人带来的资料，告知老人还缺少什么、去哪里调阅、保险公司能帮老人做什么等等，并且用蒙文列明了清单和注意事项，老人及其家人看到后表示非常清楚，工作人员留存了联系方式并送走了老人。后续工作人员持续用蒙语进行电话沟通，并亲自上门拜访收集了老人的理赔资料。没过多久，老人收到了理赔款。

此次前来老人特意向工作人员表示感谢，赞扬工作人员不仅讲解得清楚明白，还亲自上门为他办理理赔，让老人感受到了保险公司贴心、热情、温暖的服务,并表示服务过程带来的体验远远超过了收到理赔款的喜悦!工作人员还向老人展示了蒙汉双语折页，为老人普及保险知识、增加对保险的了解。

客户敖某是内蒙古分公司众多蒙古族客户的一个缩影，自内蒙古分公司入驻内蒙古自治区后就设立了蒙汉双语的服务岗位，让少数民族的群众能够读懂保险、用好保险。从最初的保险宣传员走进牧区普及保险知识，再到如今的“蒙汉双语折页和“蒙汉双语服务”的创新举措,内蒙古分公司一直在行动，致力于服务好每一位客户。

二、案例评析
本案例中蒙汉双语服务人员为客户敖某答疑解惑，避免了因语言不通导致无法及时解决客户疑惑的问题，真正实现让消费者明明白白消费，清清楚楚买单。整个服务过程充分体现了内蒙古分公司对少数民族地区风俗习惯以及文化语言的尊重。

受尊重权是消费者人身权利的一项重要内容，受宪法及其他法律的保障。消费者的受尊重权主要包括两个方面，一是消费者的人格受到尊重,包括基本的姓名权、肖像权等；二是消费者民族风俗习惯受到尊重。在《中华人民共和国消费者权益保护法》中也提到“消费者在购买商品或接受服务时,享有人格尊严、民族风俗和习惯受到尊重的权力，享有个人信息受到保护的权利”。内蒙古分公司根据所在地区的特点以及民族特色，制作“蒙汉双语服务”、“蒙汉双语折页”，不仅提升客户的服务体验，还充分保护客户的受尊重权。

三、案例启示

（一）保险公司
保险公司应根据所在地区的地域特点和民族特色，制定本地区的特色服务。少数民族地区要针对民族语言开展双语服务配备专门的双语服务专员，满足少数民族地区消费者的沟通需求,提高服务体验。同时保险公司还要开展双语信息披露和双语宣传。保险公司要根据少数民族的语言设立双语公告、双语保单以及相关双语宣传折页等，确保少数民族消费者能够及时获得各类金融信息、能够了解所购买的保单、获取各类保险产品宣传信息;并且充分利用互联网进行线上宣传，让客户足不出户感受真挚的服务。
（二）消费者
保险消费者在购买保单时需要完全了解保险内容，如果因语言不通等原因无法确认信息，不可轻易确认投保;投保后也要及时关注保险公司及保单情况，针对各种疑惑也要及时拨打保险公司的服务热线向服务人员了解情况，以保护自身的合法权益。