一、案例简介

2023年8月22日，一位59岁的客户Z女士来到富德生命人寿江西分公司（以下简称“江西分公司”），申请办理保单异地退保。在业务办理过程中，Z女士表现得异常焦急，并强烈要求柜面保全人员将31.8万元的退保资金即时到账。她频繁接打电话，内容似乎涉及投资理财和转账事宜。工作人员隐约听到她在通话时出现“转账”“不要催我”“不要急”等字眼。这些异常现象立即引起保全人员的警觉，迅速将情况反馈给消保人员。消保人员邀请Z女士单独沟通，普及网络诈骗的常见手段和消费者应关注的风险防范事项，提示Z女士应远离非法金融活动，避免财产损失。

在沟通过程中，消保人员发现Z女士的QQ记录、投资形式以及通话内容均存在异常。Z女士请消保人员直接与电话中的男子通话，询问退保原因。这一突如其来的举动令对方措手不及，迅速挂断了电话，随后该男子发信息要求Z女士离开现场。

这一连串的异常行为，让消保人员更加确信Z女士可能遭遇网络诈骗。随后立即将情况进行上报，公司要求进一步核实相关情况，确保消费者合法权益不受损害。消保人员立即提示Z女士可能受骗，反复劝说报警核实对方身份，并陪同Z女士一同前往派出所，以免途中再被对方欺骗。

在派出所Z女士详细描述了与对方的接触过程。原来，她是通过QQ软件被一名自称为“军官”的男子添加为好友，并迅速建立网络恋爱关系，随后该男子向Z女士推荐了一个投资理财项目。不久前，Z女士已将另一家保险公司退保的30万元转账给该男子。由于担心家人反对自己的网恋和投资行为，Z女士一直未敢向家人透露此事。

经过警方的调查和核实，最终确定这是一起电信诈骗案。警方迅速帮助Z女士冻结了银行账户，防止资金进一步损失。在警方的教育下，Z女士终于接受了自己被骗的事实。

事后，Z女士再次来到公司柜面，对消保人员的优质服务表示衷心感谢。她表示，正是工作人员的及时提醒和协助，才帮她保住了一笔养老钱。

二、案例评析

本案例是一起发生在保单退保业务中的案例，江西分公司消保人员表现了高度的警觉性和专业性。在业务办理过程中，及时发现异常情况，仔细分析客户与对方聊天记录中的异常信息，成功识别出客户可能遭遇诈骗风险，阻止客户的进一步操作，避免客户财产损失。

三、案例启示

（一）保险公司

保险公司应加强对网络诈骗等潜在风险的识别培训，遇到消费者可能被不法分子恶意利用时，应对消费者普及金融常识，提示金融风险，帮助消费者避免财产损失。

（二）消费者