一、案件简介

客户王女士来到富德生命人寿广东分公司珠海中支柜面提交理赔申请。由于提供的医疗收据和费用清单均为复印件，工作人员无法当即处理客户的理赔申请。王女士表示原始单据已交给另一家保险公司申请理赔，因理赔程序尚未完成，所以她现在无法提供原始资料。目前康复还急需大笔费用，希望公司能够尽快处理她的理赔申请。

工作人员详细查看王女士提供的资料，并提出王女士可提供其它辅助证明材料。王女士表示家里距离公司较远，加上身体还没有完全康复，想请工作人员上门收取理赔资料。考虑到客户的实际情况，工作人员答应三天后上门服务。到了与客户约定的那天，珠海市暴雨如注，城市主要道路被水淹没，交通也几乎陷入瘫痪。工作人员冒着风雨，毅然按时到达客户家中，认真检查客户提供的理赔资料。当发现关键资料缺失后，想方设法与同业保险公司的理赔人员取得联系，积极协助客户沟通解决。不到一周时间，工作人员再次前往客户家中，取得了所有必要的理赔材料，经核查符合保险责任范围，富德生命人寿按照条款约定进行理赔，并在第二天完成保险金给付，王女士收到理赔款项。

二、案例评析

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）第三十二条规定，“保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。”第三十三条规定，“保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当按照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。”

依法求偿权是金融消费者八项基本权利之一。依法求偿权指消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。它是弥补消费者所受损害的必不可少的经济性权利。上述案例中，保险公司在保护消费者依法求偿权的基础上，竭力为消费者提供更好的理赔服务体验。在客户王女士未能完整提供理赔必要申请资料时，保险公司“不为不赔找理由，只为快赔想办法”，为减轻客户负担，理赔人员主动承担“代客户举证”的责任，多次前往客户家中上门服务，与同业保险公司理赔人员沟通处理，最终获取了必要、完整的理赔资料，及时完成保险金给付，缓解客户经济压力，保护客户依法求偿权。

三、案例启示

（一）保险公司

1.保险公司在销售过程中，应详细、完整披露保险条款的保险责任、责任免除、交费期间等内容，帮助消费者了解其购买的保险产品是什么、保什么，出险后能获得什么样的保险保障，以及如何申请保险理赔、需要提供什么资料等事项，让消费者明明白白买对保险、轻轻松松无忧理赔。

2.当客户报案或者咨询理赔服务时，保险公司工作人员应提供专业的理赔指导，一次性告知客户所需理赔资料。对于提供资料确有困难的，应当竭力协助客户寻找其他辅助性或替代性证明材料，在风险可控的前提下，不断优化理赔手续，加快理赔处理速度，更好地保护消费者的依法求偿权。

（二）消费者

1.及时报案是享有依法求偿权的第一要务。作为消费者，应在出险后及时报案，不仅有助于保险公司尽快认定保险事故的事实，也有助于保险公司理赔人员依据相关法律法规和保险条款进行理赔审核，保障被保险人或受益人依法求偿权。

2.金融消费者应当依法维权。购买金融服务后如遇到各类矛盾纠纷，金融消费者可以综合运用投诉、调解、仲裁、诉讼等渠道，合理合法表达诉求，依法维护自己的正当权益。警惕不法分子打着为消费者“维权”的旗号，怂恿或诱骗消费者委托其办理退保、理赔事项，以“维权”之名行非法牟利、诈骗之实，扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益。

文章内容仅供参考，涉及具体保险责任，请以保险合同为准。