一、案例简介

2024年1月，富德生命人寿山西分公司(以下简称“山西分公司”)晋中中支接到客户韩女士的投诉。韩女士表示接到自称售后工作人员的电话，该“工作人员”邀请她携带身份证、银行卡及保险合同到指定地点办理产品升级业务。但当韩女士询问产品具体升级内容时，该“工作人员”却含糊其辞，表示升级后产品内容更好,保障更多,也有小礼品赠送,但必须客户亲自携带身份证、保单等资料办理。韩女士来到与“工作人员”约好的地点,该“工作人员讲解了“产品升级”内容后,将韩女士的信息通过手机录入，并一直让韩女士签字，进行人脸识别，类似投保流程。韩女士要求查看签署的文件，“工作人员”谎称这只是预受理，不需要仔细查看，韩女士感到不对劲，询问一共需要办哪些手续。该“工作人员”又谎称先通过手机进行预受理新单，再至公司柜面把旧的退掉即可。韩女士以手续繁琐为由拒绝了此次的“产品升级”，并拨打我司客服热线询问公司地址，亲至公司柜面咨询。

晋中中支客服人员现场接待了韩女士，并在核实韩女士身份信息后进行系统查询:发现客户所述“工作人员”的电话与系统中记录销售人员(已离职)及续收专员的电话均不一致。系统中也根本没有“预受理”的信息。客服人员致电该“工作人员”进行询问，这名“工作人员”起初还表示是我司的售后人员，在询问到产品升级及流程这一内容时，该“工作人员”再次含糊其辞，表示必须亲办。最终客服人员表明身份，这名自称是公司售后的“工作人员”便将电话挂断,并不再接听。

经与韩女士核对信息后，发现该“工作人员”提供的地址是一家经代公司的地址。客户回忆自己曾向一位熟人咨询保险并在该熟人发送的活动链接中填写了自己的基本信息，可能导致自己的信息泄露。该经代公司所谓的“产品升级”实际是让客户退掉已投保多年的保险产品，投保新保险产品。

二、案例评析

本案例是“退旧保新”的案例,骗子以“产品升级”为借口,利用客户希望免费获得更多保障的心理，诱导客户将已有交费多年的保险退掉，投保新产品。保险退保并不能将客户所交保费全部退回，只能按照现金价值退还，使得客户财产受到一定的损失。重新投保后，新保险会有一定的等待期，在等待期内，客户无法享受保险公司提供的保障，如果客户在等待期内出险，则无法理赔。

本案例中的客户韩女士被诱导退旧保新，骗子一直对升级内容含糊其辞,不让客户查看已签署的文件，且邀约客户的地点并不在公司柜面。种种因素使得韩女士察觉到不对，及时与保险公司联系核实，避免了损失。

三、案例启示

(一)保险公司

1.保险公司应加大消费者权益保护的宣传,让消费者了解不同形式的诈骗手段,不被迷惑。

2.保险公司应加强对公司内外勤的消保培训，让工作人员通过合法合规的手段展业。

(二)消费者

1.不轻易泄露自己的个人信息。

2.当需要人脸识别、获取验证码及电子签名时，一定要确认自己授权了什么业务。因为以上三项通常代表客户本人意愿，需自行承担所产生的风险。

3.存在疑问时，及时通过官方服务热线查询、确认,不要轻信旁人的言论。