一、案例简介

2024年4月客户申女士致电客服热线95535投诉，称其于2023年3月在银行存钱，近期查询时才发现存款变保险，存在工作人员销售误导、隐瞒退保损失的情况，要求全额退保。

接到投诉后，富德生命人寿消保人员立即电话联系客户，了解投诉事由，安抚客户情绪，随后对保单展开调查。客户于2023年购买某终身寿险产品，年交保费6万元，交费期间5年。投保资料显示客户职业为企业负责人，投保过程有录音录像，相关投保流程、资料初步排查未发现异常。从日常投诉处理经验来看，客户不清楚自己购买的是保险以及中途退保有损失的概率较小。

带着这些疑问，消保人员面见客户，现场向客户讲解具体详情。客户聊到自己的家庭，提到房产投资，消保人员跟客户谈了近几年的外部营商环境以及市场投资风险，客户对此非常感兴趣，但仍不认可保险。消保人员耐心询问其真实想法，最终客户吐露心声。原来客户贷款购买了房子，贷款利息高于目前已购买的此款保险产品的保单价值，当接到交纳第二期保费的提醒时，感觉交费期间太长，也咨询了同在保险公司的朋友，知道现在中途退保损失太大，所以想通过投诉的途径进行全额退保。

为保护消费者知情权，消保人员详细讲解了保险条款内容以及保险的功能，建议客户继续持有，如果不认可也可以选择退保，但是目前退保会有损失。随后结合当下经济环境进行了分析，客户仔细聆听，并与消保人员共同探讨投资方式。最终，客户表示自己是对保险产品进行充分了解后才购买的，销售人员也讲解清楚了相关事宜，愿意继续持有保险合同，并现场交纳了第二期保费。

二、案例评析

保险消费者的知情权，是指消费者了解所购买的保险产品及保险公司提供的服务的权利。基于保险产品的复杂性,《保险法》对保险公司赋予了法定的提示说明义务来保障消费者知情权。国家金融监督管理总局及中国保险行业协会推出了一系列举措保障消费者知情权，推进保险合同条款的通俗化，要求保险公司向投保人提供产品说明书和投保提示书，对产品期限、退保损失等以通俗易懂的语言向投保人明确说明和提示。

本案例中，工作人员及时了解客户投诉的真实原因，对保险产品和保险的功能进行详细讲解，切实保消费者知情权。

三、案例启示

（一）保险公司

保险公司销售人员应真实、准确、完整披露产品信息，让消费者明明白白消费，安心省心维权。

（二）消费者

消费者在购买保险产品时，应对购买产品进行充分了解，知悉产品相关信息，保障自身知情权。