一、案例简介

2023年2月初，客户李女士拨打富德生命人寿辽宁分公司（以下简称“辽宁分公司”）客服热线咨询退保手续及流程，经工作人员查询李女士为保单被保险人，与投保人陈女士为母女关系，根据合同约定，退保申请需投保人陈女士发起办理，沟通过程中辽宁分公司工作人员感觉李女士对关键问题解释模糊，为避免后续问题发生，工作人员与投保人取得联系，投保人陈女士对继续持有该保单意愿强烈，明确表示不允许他人代为办理退保业务，工作人员将此情况如实告知被保险人。2月末辽宁分公司接到了被保险人李女士监管投诉案件，以投保时存在代签名为由要求进行退保业务。经核对，该保单回访为投保人本人接听，保单为投、被保险人本人签署，且保单购买时投保人、被保险人均在其它保险公司从事销售工作，2010年至2023年14期保费均自主交纳，期间投保人、被保险人未对该保单提出任何疑义。在投诉处理期间，投保人陈女士再次明确表示要继续交纳保费持有该保单，其与被保险人是因家庭经济矛盾产生分歧，故被保险人才主张代其退保，现其女儿李女士在丹东生活，其要求辽宁分公司提示丹东中支在其本人未在场的情况下，不允许其他人代办退保业务。

最终，辽宁分公司拒绝了李女士的退保业务申请，保护了投保人的财产安全不受侵犯。

二、案例评析

本案例是受理保单退保业务中发生的申请资格人权益保护案例。保单退保的资格人为投保人，如果被保险人申请办理退保，须取得投保人书面同意，并由投保人明确表示退保金由谁领取，如需委托他人办理时，应当提供投保人的委托书、委托人身份证等资料。

被保险人虽发起退保意愿，辽宁分公司人员联系投保人进行沟通核实，从而避免了投保人的保单利益受损，维护了金融消费者的财产安全。

三、案例启示

（一）保险公司

保险公司应严格执行保全作业规则制度，对客户问题认真梳理，妥善维护投保人各项权益。

（二）消费者

消费者应明确其保险权益范畴，不能以自认为的理由作为其业务办理的理论依据进行无理缠诉。